Les détails du dossier saisis lors de l’admission sont primordiaux pour une enquête. En recevant des rapports complets, précis et exploitables, vos enquêteurs peuvent immédiatement démarrer votre processus de gestion de dossier. Les formulaires d’admission doivent être soigneusement conçus pour garantir qu’ils soient intuitifs et faciles à utiliser, tout en restant complets. Nous avons décrit quelques bonnes pratiques pour les formulaires d'admission des lignes d'assistance téléphonique, afin que vous puissiez créer des formulaires d'admission qui capturent efficacement les détails précis des dossier.

Gardez à l’esprit que le but d’un appel à la hotline est de saisir le dossier de l’appelant. L'appelant et l'agent de la hotline travaillent ensemble pour documenter ce qui s'est passé afin que votre organisation puisse y donner suite. L'appelant a quelque chose à dire, le formulaire d'admission doit donc se concentrer sur sa capacité à le dire.

Lorsque vous ajoutez des champs de cas à votre formulaire d'admission à la hotline, tenez compte de ces choses à faire et à ne pas faire. Apprenez-en davantage sur ces bonnes pratiques dans la suite de cet article. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration des champs de dossier à afficher lors de la réception de la hotline dans Utiliser le générateur de formulaires : Propriétés du type de champ.

Demandez ce qui s'est passé en premier

L'objectif de l'appelant est de partager ce qui s'est passé, donc la description de l'événement sera pour lui une priorité. En leur permettant de démarrer l'appel en informant l'agent de ce qui s'est passé, l'agent peut immédiatement commencer à capturer les détails de l'événement et l'appelant se sentira entendu. Nous vous recommandons de commencer votre formulaire d'admission à la hotline par des questions telles que « Quelle est votre préoccupation ? » ou "Pouvez-vous décrire l'événement que vous souhaitez signaler ?"

Concentrez-vous sur la réception des dossiers

Les appelants appellent pour signaler un cas, une préoccupation ou un incident à un agent de la hotline. Évitez d'inclure des questions sur votre formulaire d'admission à la hotline qui ne sont pas liées à l'admission des dossiers, par exemple en interrogeant les appelants sur leurs données démographiques ou leur engagement en tant qu'employé. Bien qu'il soit important pour l'organisation de comprendre l'engagement des employés et les données démographiques de l'entreprise, l'appelant se concentrera sur le signalement de ses préoccupations et pourra trouver ces questions rebutantes ou envahissantes.

Utilisez un langage simple et succinct

Lors de la création de votre formulaire d'admission, gardez à l'esprit que les agents de la hotline liront les questions à l'appelant. La capacité de vos appelants à traiter les informations verbales varie. Utilisez un langage simple et universel et posez des questions concises et faciles à comprendre. Ceci est particulièrement important pour les appels facilités par un interprète, car l'interprète doit communiquer les questions dans une autre langue à l'appelant. Par exemple, pour demander où l'incident de l'appelant s'est produit, vous pouvez simplement formuler la question comme suit : « Où est-ce que cela s'est produit ? ».

N'utilisez pas de jargon

Les appelants, les agents de la hotline et les interprètes peuvent ne pas comprendre toutes les terminologies ou acronymes industriels, techniques ou juridiques que votre organisation utilise régulièrement. Par exemple, si votre organisation est une entreprise pharmaceutique, vous pourriez être enclin à utiliser des termes et des acronymes pharmaceutiques dans votre formulaire d'admission. Ces termes peuvent ne pas être compris par tous les niveaux et rôles de votre organisation, par les agents de la hotline ou par les interprètes. Par conséquent, les inclure dans votre formulaire d'admission rendra difficile pour l'agent de communiquer ses questions à un appelant.

Définir les questions d'admission critiques selon les besoins

S'il y a des informations clés que vous devez documenter pour chaque dossier, posez ces questions obligatoires pour soumettre le formulaire d'admission. En raison de la nature organique des conversations téléphoniques, l’agent peut lire les questions dans le désordre à l’appelant. Les agents sont formés pour remplir tous les champs, mais le fait de poser des questions critiques constituera une sécurité pour votre processus d'admission.

Pour tous les champs de liste de sélection obligatoires, assurez-vous qu'il existe une option « L'appelant n'a pas pu dire » ou « L'appelant ne dirait pas » au cas où l'appelant ne connaît pas la réponse ou préfère ne pas répondre à la question. Pour plus de détails sur la façon de définir les champs comme requis dans les formulaires, consultez Utiliser le générateur de formulaires : Propriétés du type de champ.

Rendez votre formulaire aussi court que possible

Le but du formulaire d'admission est de saisir les informations pertinentes sur qui, quoi, quand et où d'un dossier. Cependant, recueillir ces informations par téléphone prend plus de temps que remplir un formulaire Web.

Vous pouvez afficher un maximum de 35 champs sur votre formulaire d'admission à la hotline, mais nous vous recommandons d'avoir environ 20 questions. Concentrez-vous sur les questions essentielles à votre processus de gestion de dossier. Si votre application dispose d'un portail bidirectionnel, l'appelant pourra se connecter à votre portail pour fournir plus d'informations si nécessaire.

Diviser les questions en plusieurs parties

Ne posez qu'une seule question dans un champ afin que les appelants puissent fournir une réponse à chaque question. L'inclusion de plusieurs questions dans un seul champ augmente le risque d'informations manquantes. Un appelant peut ne pas traiter ou répondre à toutes les questions posées sur le terrain, notamment lors des appels facilités par un interprète.

Par exemple, au lieu de poser la question suivante :

Vous pouvez diviser chacune de ces questions dans son propre domaine. Pour rendre ce formulaire le plus simple possible, vous pourriez ajouter une règle d'affichage de sorte que "Combien d'employés étaient impliqués ?" n'est affiché sur le formulaire d'accueil que lorsque l'appelant répond « Oui » à la question « Les employés ont-ils été impliqués ? ». Voir Utiliser le générateur de formulaires : configurer une règle d'affichage pour plus de détails.

Évitez les longues listes d'options de liste de sélection

Un agent doit lire toutes les options que vous ajoutez à une liste de sélection de formulaire d’admission de ligne d’assistance à un appelant. Une longue liste d'options de liste de sélection peut prendre du temps et l'appelant peut ne pas être en mesure de garder toutes les options à l'esprit pendant que l'agent les lit. Essayez de regrouper les options de votre liste de sélection en catégories plus larges, plutôt que de répertorier chaque option séparément.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être que l'appelant identifie le type de problème lié à son dossier. Voici une longue liste de tous les types de problèmes parmi lesquels vous souhaiterez peut-être que l’appelant choisisse.

Vous pouvez les regrouper dans les catégories suivantes : plaintes, éthique et conformité, santé et sécurité, ressources humaines et sécurité. Si vous souhaitez que l'appelant choisisse un type de problème spécifique, vous pouvez ajouter une autre liste de sélection à la suite de la liste de sélection de catégories, dont les options sont dynamiques en fonction de la catégorie sélectionnée par l'appelant (voir Utiliser le générateur de formulaires : configurer une liste de sélection dépendante pour plus de détails sur la création listes de sélection dynamiques). Toutefois, vous préférerez peut-être que le propriétaire du dossier remplisse cette liste de sélection une fois le dossier soumis, car il est peut-être plus familier avec ces types de problèmes.

Définir les attentes de l'appelant

Un appelant signalant une préoccupation voudra savoir ce qui se passera une fois que votre organisation aura reçu le dossier. Par exemple:

• Quelqu'un contactera-t-il l'appelant une fois le dossier soumis ?
• Doivent-ils se connecter au portail pour vérifier une réponse ?
• Quand recevront-ils une réponse ou un suivi ?

L'agent de la hotline n'est peut-être pas familier avec les politiques de votre organisation. Nous vous recommandons donc de fournir ces informations sur votre formulaire d'admission à la hotline. Vous pouvez ajouter un champ de boîte d'information sur le formulaire d'admission de la hotline avec ces détails ou ajuster les boîtes d'informations du formulaire d'admission de la hotline standard via la page Traductions.

Évitez d'adresser des questions à l'agent

Les agents sont formés pour lire votre formulaire d'admission aux appelants exactement tel qu'il est rédigé. Même si vous adressez une question à l'agent, celui-ci la lira à l'appelant, ce qui peut prêter à confusion pour les deux parties, de sorte que vous risquez d'obtenir des réponses incomplètes sur le formulaire d'admission.

Par exemple, disons que vous ajoutez la question suivante à votre formulaire d'admission à la hotline pour déterminer si un agent de la hotline remplit le formulaire au nom d'un appelant : "Remplissez-vous ce formulaire vous-même ou au nom d'une autre personne ?". Cependant, un agent lira cette question à l'appelant. L'appelant peut répondre « Non », car il signale son propre problème à la hotline. Vous pouvez vérifier si un dossier a été soumis par un agent de la hotline dans l'application interne avec le champ « Source d'enregistrement », cette question ne devrait donc pas être nécessaire.

Ne lisez pas de longues déclarations de divulgation ou des conditions générales lors de l'appel

S’il est important d’informer les appelants des conditions d’utilisation d’un service, il faut beaucoup de temps à un agent pour lire de longues déclarations à un appelant. Un appelant se concentrera sur le signalement de son dossier et pourra se désengager en écoutant de longues déclarations. Les conditions générales doivent être fournies à un appelant avant qu'il ne parle avec un agent de la hotline.

Dans Case IQ, vous pouvez ajouter une fenêtre contextuelle de conditions générales pour la page Rapport de numérotation de votre portail. Si vous activez cette option, les journalistes doivent accepter vos conditions générales avant de pouvoir voir les numéros de téléphone de la hotline (voir les détails dans Configurer le portail de votre application : configurer les conditions générales du rapport de numérotation).

Vous pouvez également configurer un message d'accueil préenregistré à diffuser lorsque l'appelant appelle la hotline avant de parler à un agent. Les salutations préenregistrées sont particulièrement utiles car vous pouvez les traduire en plusieurs langues. Cependant, si vos conditions générales sont longues, renvoyez les appelants vers un lien où ils pourront les lire en ligne.